Come si vede, il problema del cosiddetto “fattore umano” riguarda la direzione ed il coinvolgimento degli esseri “umani”. Il “capo” può e deve approfittare di tutte le moderne tecniche per mettere la persona giusta al posto giusto, controllandone il rendimento e potenziandola non soltanto con una paga adeguata ma con un costante e progressivo miglioramento del suo morale e del clima interno dell’intera comunità di lavoro. È inesatto dire, come taluni credono, che basta migliorare il salario per ottenere maggior rendimento e soddisfazione sul lavoro. È risaputo che il denaro non basta a soddisfare le aspettative umane: l’uomo (o la donna) ha bisogno non soltanto di sicurezza morale e fisica, ma anche di sentirsi utile, di sentirsi riconosciuto, rispettato. Lasciatemelo dire: conosco molti imprenditori che non hanno mai lodato un dipendente in pubblico e, al contrario, spesso trattano male il personale davanti al cliente. Non è così che si ottiene fedeltà da parte del cliente e motivazione al lavoro dal dipendente.

L’uomo (ma naturalmente anche la donna) non è una macchina, è una persona e, come tale, vuol partecipare alla vita aziendale e comunitaria. Bisogna perciò motivarlo, incentivarlo e renderlo partecipe delle scelte aziendali. Non sostengo che debba partecipare alle scelte strategiche - quelle sono di competenza del management o dell’imprenditore - però è giusto coinvolgerlo il più possibile. Purtroppo, la mentalità Italiana è ancora anni luce dietro quell’americana e giapponese. Eppure, pensate a qualsiasi struttura volta ai servizi: quanto è importante avere del personale motivato e predisposto all’accoglienza verso il Cliente? Quanto è importante avere delle persone che sorridono al Cliente e lo mettono a proprio agio? Quanto è importante avere dei dipendenti che sappiano trattare con il Cliente ed assumersi, all’occorrenza, delle responsabilità?

TANTO (per non dire tutto).

Dunque, in qualsiasi azienda di servizi, la gestione delle Relazioni Umane è affidata ad esseri umani (uomini e donne). A persone che con le proprie competenze, gestiscono i rapporti all’interno dell’impresa (tra management e dipendenti) oppure con il mercato (tra personale e clienti). Oltre alle proprie competenze professionali (per esempio: chi è alla reception di un albergo deve conoscere molto bene le lingue), queste persone devono, a mio modesto avviso, conoscere una componente assolutamente indispensabile, che esula da quelle professionali: devono saper trattare con la gente.

Se volessi darvi le mie personali percentuali affermerei che le competenze professionali e le doti umane contano al 50%. Il concetto è chiaro: chi possiede una buona preparazione tecnica ed ha in più la capacità di sorridere, di suscitare entusiasmo, di coinvolgere la gente………sarà candidato al successo.

Vi porto un piccolo esempio: io non sono un gran bevitore di caffè, ma quando sono con un cliente oppure voglio rilassarmi un attimo, mi reco sempre nel solito bar dove Max (il barista), appena mi vede mi lancia un “buongiorno” con un sorriso a 32 denti e prima ancora che abbia aperto bocca mi chiede al volo….. “caffè con un bicchiere d’acqua per il signor Fornei?” Vedete: Max non è il proprietario del bar e non è neppure un mago del caffè (il suo non mi sembra niente di eccezionale) eppure, prendere un caffè da Max è sempre un piacere. Perché Max Vi fa sentire a proprio agio: lui non Vi vende il caffè (che potreste prendere da un’altra parte), lui Vi vende il suo modo di porlo (che non trovate da nessun’altra parte). Sono convinto che i proprietari del bar hanno capito quali potenzialità abbia Max e se lo tengano ben stretto. Questo è un esempio di cultura del “fattore umano”.

Se siete imprenditori e avete un’azienda di servizi….datemi retta: coinvolgete di più il Vostro personale, motivatelo ed incentivatelo. Fatelo sentire importante: renderà molto di più e rimarrà fedele al proprio posto di lavoro. Se invece siete dipendenti ……stimolate il Vostro datore di lavoro e fategli capire che meritate fiducia. Non abbiate paura di assumervi nuove responsabilità e non fate come molte persone di mia conoscenza: alle 17,00 in punto “fuggono” dall’ufficio senza curarsi se il lavoro resta indietro o no. Sul lavoro Date tutto Voi stessi, fatelo con passione….prima o poi, qualcuno si “accorgerà” di Voi.  Alla prossima e scrivetemi a giancarlo@giancarlofornei.com

Settembre 2002

Giancarlo Fornei - Consulente & Formatore